Afost tradus cu ajutor Google Translate
Partea 2. Clienți separați, atât din Ucraina, cât și din străini
Continuarea unei serii de articole în care colecționarii vorbesc despre experiența lor de colectare și comunicare cu clienții, concepții greșite tipice despre activitățile de colectare, cum pot colabora eficient cu o companie de colectare, precum și momente simple, uneori amuzante din practica lor.
Majoritatea clienților noștri sunt destul de atenți în alegerea unei companii de colectare, în colectarea informațiilor despre fondatori, istoricul, reputația, solicitarea de recomandări și abia apoi semnarea unui contract. Pare logic ca toate acestea să fie făcute pentru a selecta o companie de colectare adecvată, pentru a-i încredința complet datoriile neperformante. Dar cu unii nu era acolo.
Clienții individuali, ucraineni și străini, în loc să se bazeze pe profesionalism și să asculte sfaturile experților în colectare, încep să intervină în procesul de colectare. Și dacă, de exemplu, ne raportăm stoic la „sfaturi” în procesul de recuperare, atunci acțiunile precum contactarea unui client cu un debitor ne vor dezinstala. Dintr-un motiv simplu – ne perturbă aproape întotdeauna munca.
La urma urmei, regula nr. 1 pentru client spune – nu comunicați cu debitorul cu privire la problema datoriei, limitați toate comunicările la principiul „am angajat colecționari, chiar dacă sunt dezasamblați”. Din păcate, din anumite motive, unii clienți consideră complet normal să ignore această regulă. Ne convingem, înregistrăm în contract, amenda – și totuși există un client care se ceartă cu debitorul cu o zi înainte de a plăti datoria sau îi spune că refuză programul pentru achitarea datoriei convenite cu o zi înainte prin noi sau va amenința instanța, în ciuda primelor plăți ale debitorului. .
În cele mai multe cazuri, rezultatul este trist – colecția este perturbată.
Prin urmare, domnilor, dacă aveți deja încredere în profesioniști, nu interferează și nu interferează cu munca, urmați regulile și indicațiile.
O altă „boală” a clienților ucraineni și străini este cererea frecventă de rapoarte cu privire la munca depusă.
Așa cum am spus anterior, avem un singur obiectiv, iar scopul aplicării eforturilor este de a restitui banii. Colecționarii, spre deosebire de avocați, contabili, auditori, nu au timp pentru administrare și raportare complexe. În plus, nimeni nu ne plătește pentru asta. Cu toate acestea, unii clienți, pentru un scop neînțeles pentru noi, doresc să primească rapoarte aproape în timp real. Solicitarea rapoartelor de mai multe ori pe săptămână, efectuarea de apeluri cu întrebări seara și în weekend este normală. Și nu credeți că regularitatea raportării nu este specificată în contracte și nu este stipulată. Se înregistrează: conform standardului – o dată pe lună, uneori – o dată la două săptămâni, ca excepție în cazuri speciale – la cerere. Nu ajută. Unii clienți încă scriu, apelează, cer. Ce este asta, o încercare de a ne controla? Pentru noi, acesta este un mister complet.
Dragi clienți, dacă toată lumea va solicita rapoarte frumoase, complete, regulate, atunci tot ce vom face este să scriem aceste rapoarte. Nu există timp pentru a vă recupera. Prin urmare, aveți răbdare. Lucrăm pentru un procent din rezultat, deci dorința noastră de a rambursa datoria este chiar mai puternică decât a ta. Nu ne vom lăsa în gol, dar, de asemenea, nu putem pierde timpul descriind tot ceea ce facem.
Deși de-a lungul anilor aproape toată lumea și-a dat seama cine sunt colecționarii și ce fac, unii sunt încă blocați în anii 90. Prin urmare, întâlnim în continuare situații în care un client emoțional vrea să „pedepsească” un debitor. Mai mult, nimeni nu poate răspunde la întrebarea despre ce se înțelege prin „pedepse”. În timp, am învățat să percepem astfel de clienți cu umor. Ne întrebăm: cum ne veți plăti un procent din rezultat pentru „pedeapsă”?
Și, nu credeți, colecționarii au o politică de securitate proprie și reguli stricte de etică a colecției. Nici un singur profesionist în colecție nu va amenința debitorul, cu atât mai puțin „să pedepsească”, în primul rând, din motive de securitate (la urma urmei, orice acțiune, în special forțată, provoacă opoziție și, foarte probabil, și forțată) și, în al doilea rând, din cauza pentru riscuri de reputație (servim zeci de companii de renume mondial; orice scandal – și pierdem contracte). Asta ca să nu mai vorbim de ilegalitatea evidentă a acestor acțiuni.
Mai mult, încercăm să explicăm clienților etica și insecuritatea forței de a încerca să recupereze sau să „pedepsească”. Acest lucru este doar bani și afaceri – nu valorează niciodată o reputație sau un prejudiciu sănătății și afacerilor. În mod surprinzător, cei mai mulți dintre acești clienți nu s-au gândit niciodată la cât de grave ar putea fi consecințele și cât de imprevizibil este un debitor colțar.
Încă o dată: specializarea restrânsă a companiilor de colectare este de a returna bani prudent, profesional și imparțial. Cu emoții – acest lucru nu este pentru noi.
Și, întrucât deja stabilim cu sinceritate, în cele din urmă – cea mai inestetică „boală” care apare cel mai adesea în rândul clienților ucraineni, deși și cei străini suferă de ea. Aceasta este o lăcomie banală.
Când apelează un client, auzim adesea că este gata să acorde atât o treime și jumătate din suma colectată (aceasta este la o rată medie de 15%), dar totul se schimbă dramatic atunci când datoria este colectată și banii se duc către client. Negocierea începe și pretinde „debitorul presupus că a plătit voluntar”, „nu atât de multă muncă ai făcut pentru a plăti” …
Printre colecționarii corporativi, există expresia „Clientul este debitorul nr. 2”, deoarece aproape fiecare companie a trebuit să încaseze remunerația de la client după ce a încasat datoria de la debitor. Timp de 10 ani de muncă, GCS Ucraina a avut de asemenea totul. A existat un client care a încercat să nu plătească, deoarece a vrut să testeze metodele de lucru ale colecționarilor. Am plătit. El a explicat. Ne-a predat întregul portofoliu de datorii rămase.
Domnilor, există o regulă simplă: nu încercați niciodată să „aruncați” un colecționar.
Aceasta este o problemă de reputație profesională și de supraviețuire a companiei de colectare. Un colecționar care datorează, ca un cizmar fără cizme. Până la urmă, dacă debitorul nu a plătit – acest lucru este normal, nu toate datoriile pot fi rambursate, dar dacă clientul nu a plătit – aceasta este o problemă care trebuie soluționată cu orice preț. Chiar dacă suma este ridicolă, chiar dacă prețul este ridicat, dacă este lung și dificil, chiar dacă este cel mai bun client cu o reputație mondială, cu mare potențial, chiar dacă este foarte străin, compania de colectare pur și simplu nu poate permite nimănui să nu plătească. Pentru nimeni. Niciodată. O astfel de afacere.
Vitaly Shevel
GCS Ucraina
Sursa:www.gcs-ukraine.com